Tudo que você precisa saber sobre a
Guia completo de funcionamento, protocolos e regras do agente de atendimento inteligente da nossa rede de clínicas.
Projetada para impulsionar o atendimento em todas as unidades, em parceria estratégica com a equipe humana para potencializar resultados.
A Maria Clara executa agendamentos seguindo protocolos específicos para garantir o fluxo adequado de pacientes.
Todos os agendamentos são direcionados à agenda do Dr. Não Especificado, sendo comunicado ao paciente como "Dr. Especialista em Avaliação".
Pacientes com consultas concluídas nos últimos 6 meses podem ser agendados diretamente com especialistas de qualquer área.
Pacientes sem consultas nos últimos 6 meses são direcionados exclusivamente para avaliação inicial, garantindo a continuidade adequada do cuidado clínico.
Se o paciente for um lead novo e concluir a conversa sem realizar um agendamento, após finalizar a conversa a Maria Clara lançará o lead para a fila e deixará a seguinte nota interna:
A Maria Clara assegura que o novo horário seja marcado com o mesmo especialista do agendamento original.
Este protocolo garante a continuidade do tratamento e proporciona melhor experiência ao paciente, mantendo o vínculo com o profissional responsável.
A busca pelo paciente é sempre feita através do número de celular.
Pacientes com múltiplas fichas no mesmo número são atribuídos ao agente humano — opção "Não atribuído" no Chatwoot.
Sistema estruturado de múltiplas tentativas com cronogramas diferenciados por dia da semana.
| Antecedência | Ação |
|---|---|
| 73h antes | Mensagem inicial |
| 49h antes | 2ª tentativa |
| 47h antes | Direcionamento FILA |
| Antecedência | Ação |
|---|---|
| 49h antes | Mensagem inicial |
| 25h antes | 2ª tentativa |
| 23h antes | Direcionamento FILA |
Inicia a confirmação apenas 25 horas antes — considera a preparação laboratorial e logística necessária.
| Antecedência | Ação |
|---|---|
| 25h antes | Mensagem inicial |
| 21h antes | FUP 2 — 2ª tentativa |
| 19h antes | Direcionamento FILA |
Maximizar a taxa de confirmação, reduzir faltas e otimizar o aproveitamento da agenda médica.
Acompanhamento ativo de pacientes que não responderam. Régua de FUPs com horários inteligentes e faixas VIP.
Os FUPs só acontecem entre 07:00 e 20:59. Se o horário calculado cair fora dessa janela, o FUP é reagendado para a próxima faixa VIP (normalmente na manhã seguinte).
Ocorre 30 minutos após a última mensagem enviada.
Agenda 1h30 à frente. Se esse horário cair fora da janela de horários permitidos, vai para a próxima faixa VIP (geralmente, na manhã seguinte).
Faixas VIP
Calcula 1h30 à frente. Se cair dentro da próxima faixa VIP, pula para a faixa seguinte; senão, usa a própria — sempre em horário sorteado dentro da faixa.
4ª execução → fila: sem resposta após os FUPs, o contato será direcionado para a fila dentro de 1h.
📝 Transparência no Chatwoot
A cada FUP 2, FUP 3 e no direcionamento para a fila, a Maria Clara deixa uma nota interna na conversa. Assim o operador enxerga, em tempo real, qual é o próximo passo e o horário agendado — sem sair do Chatwoot.
"📅 FUP 3 agendado para hoje às 19:07 (faixa VIP). Sem resposta, o contato será direcionado à fila dentro de 1h."
Após a conclusão de conversas, os FUPs do contato ficam desativados por 24 horas. Somente em conversas após este período haverá a possibilidade da reativação dos FUPs.
Mensagens automáticas para reforçar com o paciente o horário do agendamento.
Em todos os casos, a mensagem de lembrete é encaminhada automaticamente 2 horas antes do horário agendado — sem exceções de tipo de consulta ou especialidade.
O lembrete reforça data, hora e local do agendamento, garantindo que o paciente não esqueça sua consulta.
Os casos abaixo geram acionamento imediato de fila de atendimento humano. A Maria Clara identifica e transfere automaticamente.
🚫 Transferência imediata para humano
Sempre que um destes temas surgir na conversa:
📌 Observações importantes
Tratamentos específicos para alguns dos casos acima:
Para casos de Ortodontia, a Maria Clara adicionará no Chatwoot a etiqueta Orto ao paciente, permitindo fácil identificação do paciente na ferramenta.
A Maria Clara responderá ao cliente da seguinte maneira:
E deixará uma nota interna com o link de todas as fichas do paciente. Exemplo:
Em casos de direcionamento para fila que não sejam Fichas Duplicadas e Ortodontia, a Maria Clara deixará registrado internamente o motivo da transferência, conforme o exemplo abaixo:
⚡ Gatilhos de escalada imediata
Situações que disparam transferência automática ao agente humano:
Detalhes operacionais complementares sobre o funcionamento da Maria Clara.
Sempre que um áudio for enviado — pela Maria Clara ou pelo cliente — ele será transcrito como nota interna dentro da conversa.
Para abertura de chamados, acione o suporte Alex diretamente no Chatwoot.